Людмила КорченюкРуководитель службы административных сервисов, корпоративный центр, X5 Retail Group

Х5 Retail Group — ведущая мультиформатная компания сферы розничной торговли России —объединяет три торговые сети: «Пятерочка» — магазины «у дома», «Перекресток» — супермаркет — и гипермаркет «Карусель». Выручка в 2017 году составила 1,295 трлн рублей. В компании, включая магазины, работает более 250 тыс. сотрудников, и эта цифра ежедневно растет.

Магазины торговых сетей и распределительные центры X5 Retail Group расположены на территории семи федеральных округов России, что определяет географию деловых поездок сотрудников компании, которые, по словам Людмилы, совершаются «в режиме 24/7 365 дней в году». Годовой тревел-бюджет X5 Retail Group составляет несколько сотен миллионов рублей.

«Учитывая масштаб нашей компании, мы должны максимально эффективно выстраивать процессы и деятельность сотрудников. Основа моей работы: эффективность и клиентоориентированность. Ведь я — это сервис, а мой клиент — внутренний заказчик, коллега. И не важно, кто он — менеджер по развитию, сотрудник магазина или CEO», — рассказывает о принципах своей работы Людмила.

Она пришла в компанию в 2014 году — и это был старт ее карьеры в индустрии бизнес-тревел. Начинала с позиции «менеджер», но уже через полгода стала руководителем отдела оформления командировок, а еще через шесть месяцев возглавила Службу административных сервисов, когда добавился функционал по организации мероприятий и администрированию некоммерческого транспорта. Людмила регулярно посещает образовательные отраслевые мероприятия, поддерживает общение с коллегами из других компаний, читает профессиональные издания, лично встречается с поставщиками тревел-услуг — авиакомпаниями, отелями. 

В зоне ответственности Людмилы: 

1. Организация процесса командирования сотрудников Х5 Retail Group (администрирование общего процесса и работа «службы одного окна» корпоративного центра Х5).

2. Автоматизация процессов организации командировок. Благодаря инициативе Людмилы в 2015 году у сотрудников холдинга появилась возможность оформлять командировки онлайн: сегодня на OBT работают более 70% кадров. «Сотрудникам наших магазинов пока сложно брать на себя ответственность, им удобнее общаться офлайн, — комментирует Людмила. — Наш OBT я считаю оптимальным с точки зрения функционала!».

3. Организация мероприятий подразделений корпоративного центра, административная поддержка общекорпоративных праздников и стратегических сессий.

4. Взаимодействие с поставщиками услуг (агентства, отели, авиаперевозчики, транспортные компании). Под руководством Людмилы подписаны прямые договоры с «Аэрофлотом», S7, Utair, «Уральскими авиалиниями». Ведение и постоянная актуализация гостиничной программы: в настоящее время в ней 46 городов-участников, 112 отелей. Более 90% сотрудников размещаются в приоритетных сетевых отелях, что гарантирует качество и проверенный сервис.

«Собственная отельная программа вызывает „тихую грусть“ ТМС, так как размещения идут практически на 99% в приоритетных отелях. Мы считали, что наличие гостиничной программы позволяет нам экономить от 5 до 15 % затрат на проживание в зависимости от направления», — с гордостью комментирует Людмила.

5. Организация и контроль эксплуатации некоммерческого и служебного транспорта.

На командировки по России и СНГ в X5 Retail Group приходится большинство поездок, самые востребованные города — Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Сочи, Нижний Новгород, Волгоград, Новосибирск, Воронеж, Казань, Уфа. 

«Компания активно развивается в регионах, что создает новые вызовы в работе службы тревел: нам приходится сталкиваться и с запросами на вахтовое размещение сотрудников в районе, где нет ни одного отеля. Моя команда, в которой всего 5 человек, стремится выполнять запросы с учетом ожидания клиента и лимитов! Ведь командировка — это уже определенный стресс и дискомфорт для человека: он оторван от дома, рядом на своих местах нет привычных, так необходимых и важных мелочей плюс утомительный перелет... Но как и любая крупная компания — мы живем по утвержденным лимитам. Поэтому найти баланс между тем, что можно и тем, что хочется — залог успеха», — говорит Людмила.

Ключевые проекты и достижения в 2018 году:

1. Служба одного окна для сотрудников корпоративного центра — главный проект Людмилы и ее команды в 2017 — 2018 году. 

«Для людей, которые занимаются финансами, арендой, информационными технологиями, командировка — непрофильный процесс. Да, можно заставить сотрудника оформить бумаги, согласовать служебную записку на сложный маршрут, и отрывать его тем самым от прямых обязанностей — того, за что он получает зарплату. В какой-то момент мы пришли к пониманию, что компании нужны специалисты, для которых оформление командировок и отчетность по ним — это их основная работа. Так появился проект „Одного окна“: это несколько сотрудников, знающих тревел-политику и внутренние процессы компании, которые способны быстро и качественно оформлять командировки для коллег. Штат из трех человек освобождает время на профильную работу остальным сотрудникам, профессиональные компетенции которых находятся в другой сфере», — рассказывает Людмила. 

2. В конце 2017 года внедрен заказ трансферов с помощью сервисов такси Gett и Яндекс, подписаны прямые договоры. Для части сотрудников предоставлен доступ в мобильное приложение для самостоятельного заказа поездок. Теперь все направления аэропорт/вокзал — пункт назначения и обратно обслуживаются по фиксированным тарифам. 

3. В тестовом режиме запущено мобильное приложение. 

«Мы решили внедрить мобильное приложение, так как понимаем, что эта технология серьезно упрощает коммуникацию, сокращает время на выбор и заказ услуг. Теперь сотрудник сам выбирает, что ему необходимо в рамках лимита. К тому же мобильное приложение быстрее, чем работа на онлайн-платформе», — рассказывает Людмила.

4. Внесены изменения в тревел-политику:

— для повышения эффективности при сохранении качественного сервиса для всех категорий сотрудников введены дифференцированные подходы-регуляторы на заказ трансфера. Так, в Москве воспользоваться услугами трансфера теперь можно только в ночные часы: с 18.00 до 09.00 утра. В остальное время рекомендовано пользоваться «Аэроэкспрессом». В Санкт-Петербурге пока ограничений нет, но это временно — до запуска «Аэроэкспресса» в городе. Стоимость экспресса в три раза ниже стоимости трансфера.

5. Коммуникации:

– Все ключевые документы компании в области тревел (политики, регламенты, шаблоны документов, FAQ, TIPs) продублированы в формате «для людей», понятны тому, кто едет в командировку в первый раз. 

«К сожалению, регламентирующие документы мало кто читает. Проще позвонить, спросить у коллеги. Мы понимаем эту проблему и поэтому создали шаблоны „на все случаи жизни“ — как организовать поездку на личном автомобиле, что делать в случае перелимита, как оплачивается командировка в выходной день и т.д.», — рассказывает о проекте Людмила. 

— Создано единое информационное поле по тревелу. Ранее информация была «раздроблена», сотрудники находились в разных информационных полях. С участием Людмилы была создана единая информационная база по документам, обратной связи, регламентам, вопросам и ответам. Людмила считает, что важный шаг для компании, ведь единые стандарты, подходы и политики способствуют сплочению коллег, минимизируют проблемы из-за недопонимания.

— На портале компании запущен блог, посвященный личным поездкам сотрудников — отдыху. Людмила и ее коллеги воодушевляют сотрудников на личные поездки — «чтобы путешествовать, узнавать новое самим, вживую, видеть мир своими глазами». Это всевозможные tips, интересные истории, топ-15 маршрутов по разным городам, советы, как «задержаться» в командировке, совместив ее с выходными и превратив в популярный сейчас формат bleisure. 

6. В компании создана дирекция по Big Data, Людмила активно участвует в пилотах/рабочих группах с точки зрения применимости этих идей в области тревела. «Да, ТМС предлагают свои аналитические инструменты. Но объемы могут быть распределены между несколькими агентствами, плюс не всегда  ясен алгоритм, который применяет агентство для вывода данных. Big Data внутри компании — это чистые собственные данные по командируемым. Их можно сопоставлять с общим числом сотрудников в штате, сравнивать цифры за разные периоды, за прошлые годы, прогнозировать бюджеты с учетом HR-данных по росту штатной численности. Это и монетизация данных для рынка, так как в Х5 — много командировок», — говорит Людмила.

Людмила отмечает, что главная цель в ее работе — удержание или ежегодное увеличение показателя уровня сервиса, удовлетворенности сотрудников. Для проверки в компании используется, как массовый опрос всех сотрудников московских офисов, так и регулярные точечные опросы основных командируемых работников. Сюда входят и общий вопрос по уровню сервиса, и показатели оперативности, компетентности сотрудников «службы одного окна», качество отелей в корпоративной программе. 

«Да, поступает и негативная обратная связь, — комментирует Людмила. — Мы работаем с ней, разбираем, что можно — улучшаем. Например, можем добавить отель рядом с нашим объектом или наоборот исключить объект размещения из-за плохого качества сервиса». 

Второй важнейший целевой ориентир — снижение затрат (эффективность тревел-политики, работы с контрагентами, упрощение и оптимизация процессов). 

«Для меня важны порядочные и честные отношения с партнерами, искренность и доброта общения, готовность помочь коллегам из торговых сетей, чтобы не было разобщенности. Мы — команда! Единое целое. Мы понимаем, что такая большая компания, как Х5 Retail Group, должна иметь исключительно привлекательную репутацию как работодатель. И моя работа — беречь и поддерживать эту репутацию, каждый день заботясь о наших сотрудниках в командировках».